Un client signale une commande incomplète. La plateforme le rembourse. Le montant est prélevé sur votre versement de la semaine, sur une ligne que peu de restaurateurs lisent.
Pris isolément, c'est quelques euros. C'est précisément pour cela que personne ne conteste.
Le calcul que personne ne fait
Le raisonnement qui coûte cher tient en une phrase : « pour 12 €, ça ne vaut pas le temps que j'y passe. » Il est juste sur une commande et faux sur une année.
Faites l'opération une fois : prenez le montant des litiges d'une semaine, multipliez par cinquante-deux. Le résultat se compare sans rougir à un budget publicitaire annuel — pour de l'argent qui vous appartenait déjà et qu'aucune campagne n'a besoin de générer.
Contester rapporte plus qu'on ne le croit
Sur les comptes que nous gérons, l'équipe Food'Up récupère en moyenne 97 % des montants contestés. Ce taux ne tient pas à un secret, mais à trois règles appliquées sans exception :
- contester dans le délai prévu par la plateforme, généralement court ;
- documenter : ticket, contenu préparé, horodatage de sortie ;
- contester systématiquement, pas seulement les gros montants — un historique de contestations régulières et argumentées pèse sur le traitement des suivantes.
C'est un travail répétitif et à faible valeur unitaire, ce qui explique pourquoi il n'est presque jamais fait en interne. C'est aussi ce qui le rend délégable.
Le signal derrière le montant
Au-delà de l'argent récupéré, le taux de litiges est un indicateur opérationnel. Une hausse soudaine ne signale pas des clients plus exigeants : elle signale un problème de préparation, d'emballage ou de contrôle en sortie de cuisine.
Le montant vous dit ce que vous perdez. La fréquence vous dit pourquoi.
Un taux d'erreur au-dessus de la médiane de restaurants comparables pèse aussi sur votre note, donc sur votre visibilité, donc sur vos ventes. Les litiges coûtent deux fois.