Au début, la livraison se gère entre deux services : on met la carte en ligne, on active une promotion de temps en temps, on regarde le chiffre d'affaires en fin de mois.
Puis le delivery devient une part significative de l'activité, et ce qui tenait dans les marges de la semaine devient un travail à part entière.
Ce que demande vraiment un compte de livraison
Avant de décider, il faut voir le travail en entier. Sur une plateforme, et a fortiori sur plusieurs :
- chaque semaine : lire les chiffres, ajuster les campagnes publicitaires, contester les litiges dans les délais, vérifier que la fiche est en ligne et les produits disponibles ;
- chaque mois : faire le bilan de rentabilité, d'acquisition et d'opérationnel, construire le plan promotionnel du mois suivant ;
- chaque trimestre : revoir le positionnement, la carte, la zone de livraison, comparer les établissements entre eux.
Le plus simple, pour savoir où vous en êtes, est de noter pendant une semaine le temps réellement passé sur ces tâches — et celles qui n'ont pas été faites.
Quatre critères pour décider
- Le volume. Un restaurant sur une plateforme ne pose pas la même question que cinq établissements sur trois plateformes. Le travail croît avec chaque combinaison.
- La compétence. Lire une cascade de marge, juger une mécanique promotionnelle, régler une campagne : ce sont des savoir-faire. Les apprendre prend du temps, et les erreurs coûtent de la marge.
- La régularité. Les litiges ont des délais, les campagnes se règlent en cours de route, une baisse se voit avant d'arriver dans le chiffre d'affaires. Un travail fait par à-coups perd l'essentiel de sa valeur.
- L'arbitrage. Quelqu'un doit décider : couper une offre, augmenter un budget, refaire les photos. Si personne n'en a le temps, rien ne se décide.
Quand garder la main
Garder la gestion en interne a du sens quand le périmètre est réduit, qu'une personne a le temps et le goût de s'y consacrer chaque semaine, et qu'elle dispose de chiffres fiables — pas seulement du tableau de bord de chaque plateforme.
Ce qu'il faut exiger si vous déléguez
Déléguer ne veut pas dire perdre le contrôle. Un bon accompagnement se reconnaît à cinq choses :
- 1Un interlocuteur unique, qui connaît votre compte et ne le redécouvre pas à chaque échange.
- 2De l'exécution, pas seulement des recommandations : c'est lui qui ouvre les back-offices et fait les changements.
- 3La transparence : vous voyez les mêmes chiffres que lui, sur les mêmes écrans.
- 4Un rythme défini : ce qui est fait chaque semaine, chaque mois, chaque trimestre.
- 5Un compte rendu honnête : l'écart entre ce qui était prévu et ce qui s'est passé, sans zone d'ombre.
La différence entre un conseil et un accompagnement tient à une question : qui ouvre le back-office ?
Quel que soit votre choix, la pire option est la gestion par défaut : personne n'est vraiment responsable du compte, et la plateforme décide pour vous.